Entre los derechos básicos del consumidor figuran los siguientes:
- DERECHO A LA PROTECCIÓN DE SUS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES.
Los compradores de bienes o servicios deberán ser protegidos contra los abusos de poder del vendedor, en particular respecto de: contratos tipo establecidos unilateralmente, la exclusión abusiva en los contratos de derechos irrenunciables, las condiciones abusivas de crédito, la solicitud de pago de mercancías no solicitadas, los métodos de venta que limiten la libertad de elección y las cláusulas contractuales que resulten lesivas o abusivas para el consumidor.
- DERECHO A LA INFORMACIÓN Y A LA EDUCACIÓN.
El comprador de bienes o servicios tiene el legítimo derecho a disponer de una información adecuada que le permita: conocer las características esenciales de los bienes y servicios que se le ofrecen (naturaleza, calidad, cantidad y precios), efectuar una elección racional entre los bienes y servicios competitivos, utilizar dichos bienes y servicios con toda seguridad y de manera satisfactoria y reivindicar la reparación de los eventuales daños causados por el bien o servicio recibido.
Al consumidor le corresponde el derecho a la educación en materia de consumo para que pueda actuar informado y sea capaz de elegir con claridad entre los bienes y servicios, siendo cociente además de sus derechos y responsabilidades.
DERECHO A LA PROTECCIÓN JURÍDICA, ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA.
El consumidor tendrá derecho a la protección jurídica en los términos y alcance que resulten más adecuados. Los poderes públicos y, concretamente, los órganos y servicios de las administraciones públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse individual o colectivamente, el consumidor o usuario.
A propuesta del Ministerio de Justicia, el día 17 de diciembre de 1999 se aprobaron, por Real Decreto 1906/1999, las normas que regulan la contratación telefónica o electrónica en España.
Ese Real Decreto parte del presupuesto de la actuación más habitual en este tipo de contratos. El profesional o empresario realiza una oferta (condiciones generales) y el consumidor la acepta. Por el medio utilizado se trata de una contratación a distancia, ya que ambos contratantes no están presentes físicamente en el mismo lugar a la hora de suscribir el contrato.
También puede tratarse de un contrato de adhesión a distancia, por el que el consumidor acepta la oferta del profesional o empresario sin existir condiciones generales de la contratación, es decir, cláusulas homogéneas redactadas unilateralmente por el profesional o empresario para realizar un número ilimitado de contratos. En este caso, se aplicaría exclusivamente la legislación de defensa de los consumidores y no este Real Decreto ni la Ley de condiciones generales de la contratación. Es en esta última situación en la que se están produciendo los abusos más altisonantes y expresivos, principalmente por las empresas semi-monopolísticas, como es el caso redundante de Telefónica. Contra ésta nos llega lo que se ha venido en denominar un “protocolo anti-marketing”, con el objeto de que corrija, a la vista del ejemplo verídico narrado, sus muchos abusos contra el consumidor. El mal servicio que prestan por sistema, con toda evidencia, está necesitado de respuestas maduras como la narrada a continuación: una dulce venganza, sin duda.
PROTOCOLO ANTI-MARKETING TELEFONICO (caso real)
- ¿Hola?
- Buenos días, ¿Usted es el titular de la línea?
- Sí, soy yo mismo.
- ¿Me puede decir su nombre por favor?
- José Luis.
- Señor José Luis, le llamo de Telefónica para ofrecerle una promoción consistente en la instalación de una línea adicional en su casa, en donde usted tendrá derecho a...
- Disculpe la interrupción Señorita, pero, exactamente ¿quien es usted?
- Mi nombre es Silvina Maciel, de Telefónica y estamos llamando...
- Silvina, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?
- No tengo problemas señor.
- ¿Desde que teléfono me llama? En la pantallita del mío solo pone "NUMERO PRIVADO".
- El interno mío es el 1004
- ¿Para qué departamento de Telefónica trabaja?
- Telemarketing Activo.
- ¿Me podría dar el número de trabajadora de Telefónica?
- Señor, disculpe, pero creo que toda es
a información no es necesaria...
- Entonces lamentablemente tendré que colgar, porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de Telefónica .
- Pero yo le puedo garantizar...
- Vea Silvina, cada vez que yo llamo a Telefónica, antes de poder comenzar cualquier trámite, estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados...!
- Está bien Señor, mi numero es el 34591212.
- Un momento mientras lo verifico, no se retire Silvina...
(Transcurren 2 minutos)
- Un momento por favor, toda la gente en casa se encuentra ocupada....
(Transcurren 5 minutos)
- ¿Señor?
- Un momento por favor, toda la gente en casa se encuentra ocupada....
- Pero... Hola Señor...!
- Sí, Silvina, gracias por la espera, nuestros sistemas están un poco lentos hoy... ¿Cual era el asunto de su llamada?
- Lo llamo de Telefónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción "Línea Adicional", en la que usted tiene derecho al uso de otra línea a muy bajo costo. ¿Usted estaría interesado José Luis?
- Silvina, le voy a pasar con mi mujer, que es la encargada de la sección de adquisición de productos técnicos de la casa; por favor, no se retire.
(Coloco el auricular del teléfono delante de un diskman y pongo el CD de Caribe Mix 2004 con el Repeat activado. Después de sonar el CD entero, mi mujer atiende el teléfono)
- Disculpe por la espera, ¿me puede decir su teléfono? En la pantallita del mío solo aparece "NUMERO PRIVADO".
- 1004.
- Gracias, ¿Con quien estoy hablando?
- Con Silvina.
- ¿Silvina que?
- Silvina Maciel (ya demostrando cierta irritación en la voz).
- ¿Cual es su número de trabajadora de Telefónica?
- 34591212 (mas irritada todavía).
- Gracias por la información Silvina, ¿en que puedo ayudarla?
- La llamo de Telefónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción "Línea Adicional", en la que usted tiene derecho a otra línea. ¿Estaría usted nteresada?
- Voy a ingresar su solicitud en nuestro programa de Nuevas Adquisiciones y dentro de algunos días nos contactamos con usted.
- ¿Puede anotar el numero de ingreso al programa por favor?... ¿Hola?, ¿Hola?
TU...TU...TU...TU...
POR FAVOR, HAGA UD. LO MISMO.
REPARTA ESTA NOTA ENTRE SUS AMIGOS Y CONOCIDOS.
ES TIEMPO DE TERMINAR CON LA DICTADURA DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS...
AHORA ES NUESTRO TURNO, EL DE LOS CONSUMIDORES.
SOMOS NOSOTROS LOS QUE PAGAMOS Y POR ESO SOMOS QUIENES DEBEMOS ESTABLECER LOS HORARIOS, TURNOS, CALIDADES Y CARACTERÍSTICAS DE TODOS LOS SERVICIOS SEGÚN NUESTRA PROPIA CONVENIENCIA.
CONSUMIDORES SOMOS TODOS... COMERCIANTES Y EMPRESARIOS, SÓLO UNOS CUANTOS... Y ADEMÁS SON PREPOTENTES!
LA VENGANZA ES MUY DULCE!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ERA CIERTO, LA VIDA PUEDE SER MARAVILLOSA...
Aires de La Parra
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